A zase ti roboti! Tentokrát ale e-mail marketingu zrovna nehrají do karet. Řeč je o e-mailových adresách se slovy no reply, noreply, no-reply, na něž nelze odpovědět. Už jste se s nimi určitě aspoň jednou v životě setkali. Ve chvíli, kdy jste v e-mailu klikli na tlačítko „odpovědět“, možná pracně napsali zprávu a odeslali ji, vám přišla informace, že adresát neexistuje. Ani jste si nevšimli drobných písmen v příchozí zprávě, kde se píše, ať na e-mail neodpovídáte, protože je automaticky vygenerovaný.

Jak jste se v ten okamžik cítili, co vás napadlo jako první a kolik peprných slov jste vypustili z úst? Nic pozitivního, že? Tak sami e-maily obsahující no-reply nikdy neodesílejte!

Existují přece jen nějaké výhody no-reply zpráv?

Dnes stále e-mailové adresy bez odpovědi (no-reply) sem tam ve schránce přistanou. Dříve byl tento nešvar ale častější. V dobách, kdy e-mail marketing nebyl tak důležitou a prozkoumanou disciplínou jako nyní, měli pracovníci firem za to, že jim no-reply usnadní život. Plusem pro ně bylo, že jim nikdo neodpovídal a nepřetěžoval jejich mysl a e-mailovou schránku. No jo, ale kam se poděl vztah se zákazníkem? A proč se nevracely investice vložené do e-mailového marketingu? Pokud chcete být jako tito marketéři, nejste marketéři na svém místě.

Nevýhody no-reply@ by vydaly na knihu

Na koho míříte e-mailingem? Na potenciální nebo stávající zákazníky. Možná i na ty minulé, jejichž zájem chcete znovu vzbudit. A jak si myslíte, že na ně zapůsobí zpráva s označením no-reply, na kterou nemohou odpovědět ani jedním slovem? Takovým e-mailem jim vlastně dáváte nepřímo najevo, že vám na jejich zpětné vazbě nezáleží.

ZAJÍMAVÉ STATISTIKY

• 72 % příjemců zpráv se nejdřív ze všeho podívá na odesílatele.
• 52 % příjemců považuje za spam zprávu, u které odesílatele nezná.

Pokud nejdete s dobou a místo e-mailu se jménem nebo názvem firmy posíláte no-reply zprávy, hrozí vám nejméně následujících 7 rizik:

Zákazník vás pošle do… věčných lovišť

Vžijte se do role zákazníka, kterému přijde vaše zpráva s nabídkou produktu. Chce se dozvědět více, než udělá objednávku. Jenže vám nemůže rovnou odpovědět. Aby tak mohl učinit, bude muset hledat kontaktní údaje na vašem webu. Musí si vás najít sám. Druhou překážkou může být fakt, že řada lidí na e-maily odpovídá z mobilního telefonu nebo tabletu. Tím pádem je pro ně vyhledávání vaší kontaktní adresy složitější a nepohodlné. Jak myslíte, že to skončí? Radši na vás dotyčný zapomene.

Ještě jste nezačali a už se nechcete bavit

Ano, přesně tak působíte. Jako firma, která nestojí o konverzaci se svými zákazníky nebo klienty. Jako někdo, kdo vede monolog a neočekává, že mu někdo bude chtít také něco říct.

Adresát vás zablokuje 

Pokud jste dosud nedostali červenou, s e-mailem obsahujícím no-reply ji pravděpodobně s konečnou platností dostanete. Často se totiž stává, že uživatelé e-mailů nic neříkající odesílatele zablokují, aby jim už nadále nemohli psát. Přetrhnou tak kontakt, o který vám v e-mail marketingu přece jde.

Žádná komunikace, žádná akce ani reakce

Cílem vašeho newsletteru nebo jiné zprávy, kterou odesíláte svým zákazníkům, je provedení akce. Tou může být návštěva vašeho e-shopu nebo prokliknutí se na váš produkt. Pokud neodhalíte svou totožnost (čemuž no-reply@ opravdu brání), stáváte se protizákaznickou firmou, která (nejspíš z nějakého důvodu) ani nenapíše, kdo je.

Personalizace je ta tam

Dnešní zákazníci si chtějí být s tím, od koho nakupují, blíž. Proto je tolik důležitá personalizace. Nebudete-li osobní, ztratíte je. Pokud vám tedy zákazník nemá na e-mail jak odpovědět, nebude vás pokládat za živý článek symbiózy prodejce–kupující neboli firma–zákazník. Kontakt si na vás nikdo hledat nebude, musíte být dostupní tady a teď. Pokud chcete o personalizaci vědět víc, tento článek je přesně pro vás. Kromě personalizace ale existuje ještě mnoho cest k tomu, jak být zákazníkovi blíž, tady máte některé z nich.

Jak vás odhalí antispam, trest vás nemine

Je velká pravděpodobnost, že e-mail obsahující no-reply bude antispamovým filtrem vyhodnocený jako spam. Proč? Protože v hledáčku je nejen to, zda je váš e-mail uživateli otevírán, ale také počet odpovědí nebo třeba prokliků na odkaz ve zprávě. Pokud více uživatelů nic z toho neudělá (protože na no-reply přece nebude reagovat), budete za špatné! V některých evropských zemích je dokonce vyžadováno, aby odesílatelé poskytli adresátům možnost odpovědět na hromadný e-mail.

Metriky vás nepotěší

S adresou no-reply@ vás výsledky měření vašich úspěchů v kampaních nebudou těšit. Úspěch každé e-mailové kampaně je totiž založen na počtu otevření, míře prokliku a počtu odpovědí. Z toho vyplývá, že když vám nikdo nemůže odpovědět, svých vysněných čísel horko těžko dosáhnete.

Řešení č. 1: Nahraďte no-reply@ generickým e-mailem

Generické neboli obecné e-maily (role based e-mails) sice neukazují, jaká konkrétní osoba píše, ale je z nich rovnou patrné, odkud e-mail pochází a kam má zákazník směřovat svou zprávu. V praxi jste už jistě narazili na e-maily, které obsahují obchod@, podpora@, info@, marketing@, doprava@ atd. s názvem společnosti za zavináčem.

Výhody generických e-mailů:

• jeden e-mail může obsluhovat více pracovníků,
• e-mail lze použít ke komunikaci mezi společností a zákazníkem,
• možnost napojení na systém zákaznické podpory.

Nevýhody generických e-mailů:

• firma musí mít jasno v tom, jakou zprávu který pracovník vyřídil,
• je třeba najít systém, díky kterému bude mít k jednomu e-mailu přístup více osob.

Řešení č. 2: Sdělte zákazníkům, že nastane změna k lepšímu

Pokud jste dosud e-mail no-reply@ používali a po přečtení tohoto článku (nebo z jiného důvodu) ho chcete zrušit, tleskáme vám! Prvním krokem, který byste měli učinit, je rozeslání informace zákazníkům o tom, že brzy změníte svou e-mailovou adresu. Klidně jim doporučte, ať si ji přidají do svého bezpečného seznamu. Když dodáte, že jde o zlepšovák, díky kterému si teď budete moci vzájemně napsat a být v kontaktu, hned budete mít plusové body.

Řešení č. 3: Vyhraďte si čas na to důležité

Zajisté nechcete patřit mezi ty marketéry, které jsme už v úvodu nazvali nevhodnými. Pokud jste poctiví a na své práci si dáváte záležet, upravte svůj časový harmonogram ve prospěch pročítání e-mailů od zákazníků. Vyhraďte si přesně stanovený čas na vyhodnocení každé e-mailové kampaně, projděte všechny zprávy a reagujte na ně. Nejenže budete zákazníkům blíž, navíc tak uděláte zásadní krok ke zlepšení návratnosti investic do vašeho e-mailingu.

No-reply@uz-nikdy-nepouziju

Jak vyplývá z tohoto článku, e-maily, na které nelze odpovědět, není radno používat. Tečka. Ačkoliv se marketing může zdát jako neosobní obor, jde naopak o velmi osobní přístup k veřejnosti, který může správný e-mailing dokonale podpořit. Nebuďte už neosobní, personalizujte, budujte vztahy se zákazníky a vzbuďte v nich touhu s vámi komunikovat prostřednictvím e-mailu.