Zpětná vazba od zákazníků je velmi cenná deviza. Chcete vědět, jak si u nich stojíte? Zeptejte se jich. E-mail je k získání odpovědí kanál No. 1. V rámci e-mailingu můžete dotazy směřovat na konkrétní skupiny respondentů, kteří s vámi již mají co dočinění. Po přečtení článku budete znát všechny osvědčené postupy, jak na to. 

Proč dělat průzkum

Odpověď je nasnadě. Získáte názory, které vám pomohou dozvědět se o odběratelích více. Informace pak využijete k budování silnějšího vztahu, což je jedním z hlavních cílů e-mailingu.

Průzkumem také vyprovokujete odběratele k akci. 

• E-mailové kampaně s vloženým průzkumem mají průměrnou míru otevření (CTOR) 31,7 %.
• Průměrná míra účasti odběratelů, kteří otevřou e-mail obsahující průzkum, je 21,3 %. 

To jsou docela zajímavá čísla, že? Když k tomu přičteme dobrý pocit zákazníka z toho, že se o něho zajímáte, což přinese jeho loajalitu, máme jasný výsledek: zákaznický průzkum je důležitý.

3 důvody, proč dělat průzkum jako e-mailovou kampaň

I tady se logické odpovědi přímo nabízí:

1. Zákazníci ve vaší databázi se dobrovolně rozhodli, že s vámi budou pravidelně komunikovat, vaše žádost o názor je tedy nijak nedopálí.

2. Část z nich s vámi již „obchodovala“, proto jejich zpětná vazba bude přínosem pro váš obchod.

3. Své publikum již více či méně znáte, můžete tak otázky dobře zacílit a personalizovat k snazšímu získání užitečných odpovědí. 

7 praktických tipů pro e-mailový průzkum

Jak by měl průzkumný e-mail vypadat a co by (ne)měl obsahovat? Čím vlastně začít? Jak se získanými informacemi naložit? Určitě se vám hlavou honí i další otázky. Tady jsou odpovědi na otázky vyřčené i nevyřčené.

1. Začněte zlehka

Pokud jste průzkum ještě nedělali, nejjednodušší je začít se žádostí o zpětnou vazbu po nákupu.

Jednoduché, zákazník přesně ví, na co odpovídá, co hodnotí, nezabere mu to příliš času – to jsou důležité aspekty e-mailového průzkumu a řeč o nich bude v další části článku. Můžete jít ještě o krok dál a dát zákazníkovi možnost ohodnotit i zakoupený produkt.

Víc toho ale do jednoho průzkumu opravdu nemíchejte (viz další tip).

2. Soustřeďte se na jednu věc

Určitě se chcete od svých zákazníků dozvědět co nejvíce, ale dávkujte jim otázky postupně, s odstupem. Vytvořte si různé kategorie a k nim samostatné průzkumy. Ideálně s jednou jasnou otázkou a výběrem z více odpovědí. Takové průzkumy totiž získávají největší zapojení respondentů (22,4 %).

3. Respektujte čas respondentů

Čas je vzácný a lidé jsou dnes opravdu hodně zaneprázdněni. Když jim ale ukážete, že si toho jste vědomi a že to respektujete, budou s vámi ochotněji spolupracovat. Právě proto je dobré posílat průzkumy zaměřené vždy jen na jednu věc. A také je fajn zmínit, kolik času zákazníkům odpovědi zaberou.

Společnost JayBird sice vložila do průzkumu 5 otázek, ale informuje o tom hned na začátku a uvádí, že to zabere 2 minuty.

4. Segmentujte

To je obrovská výhoda e-mailového marketingu. Můžete respondenty segmentovat do menších skupin pro optimální cílení. Můžete e-mail poslat pouze lidem, kteří dobře reagují. Průzkum vyplní více lidí, když bude zaměřen na jejich zájmy a chování na internetu. Přizpůsobením průzkumu dané cílovce zlepšíte:

• sazby za otevření,
• míru prokliků,
• míru odpovědí.

Seznam segmentujte podle toho, co se chcete z průzkumu dozvědět. Chcete vědět, proč je jeden konkrétní produkt tak oblíbený? Vyselektujte zákazníky, kteří ho zakoupili. Potřebujete znát ten správný obsah na blog? Nastavte si automatický průzkum pro nové odběratele blogových článků.

5. Průzkumy vložte přímo do e-mailu

Většina e-mailů k průzkumu zve, respondent se pak musí k dotazníku prokliknout. Není to úplně optimální forma, protože je to krok navíc, který příjemce nemusí být ochotný udělat. Není překvapením, že při testování dvou variant na celé čáře vyhrál průzkum vložený přímo do newsletteru. Tato forma získala o 135 % více reakcí než e-mail s CTA tlačítkem.

Decathlon se tímto tipem řídí, Purina nikoliv. Ale díky geniálnímu nadpisu „Jsme jedno ucho a posloucháme“ jim to odpustíme. Koneckonců naše další tipy se budou zabývat právě dechberoucím copy průzkumných newsletterů.

6. Napište přesvědčivý text

Respondenty žádáte o laskavost, proto si zaslouží znát všechny podrobnosti. 

• Objasněte účel průzkumu. Ptáte se na kvalitu produktu, spokojenost s fungováním obchodu nebo s výší ceny?
• Vysvětlete, proč byli vybráni právě oni. Jsou VIP? Koupili konkrétní zboží?
• Ukažte, že ve finále to respondentům prospěje. Na základě jejich odpovědí se můžete zlepšovat, což bude lepší také pro ně. 
• Řekněte, jak dlouho bude vyplnění trvat. To jsme již probírali. Ještě dodáme – udělejte si průzkum sami, ať znáte přesný čas.

„Řekněte nám, jak vám můžeme lépe sloužit.“ Společnost Cigna zasílá dokonalý newsletter s průzkumem. Celý je o zákazníkovi, o tom, jak společnosti na jeho názoru záleží a jak se bude na základě jeho názoru zlepšovat. Nechybí informace o délce průzkumu a času na jeho vyplnění a první otázka je vložena přímo do e-mailu. 

Neméně důležitý je předmět e-mailu s průzkumem. Jak opakujeme stále dokola – předmět rozhoduje, jestli příjemce zprávu vůbec otevře. Tady je několik tipů, jak na to.

• Personalizujte. 
  • Kateřino, co si myslíte o novém produktu?
  • Miroslave, máte 3 minuty?
• Zaujměte.
  • Potřebujeme vás ke zlepšení našich služeb
  • Pomozte nám rozhodnout o nových námětech
• Položte otázku.
  • Jak se může [název vaší firmy] zlepšit?
  • Můžete odpovědět na 3 otázky, které pomohou změnit naši společnost?
• Nabídněte odměnu.
  • Získejte 50% slevu na příští nákup! Řekněte nám svůj názor a sleva je vaše
  • Podělte se o své myšlenky a získejte dárkovou kartu XY Kč!

7. Poděkujte a svou vděčnost ukažte

Za laskavost respondentům náležitě poděkujte. Ideálně samostatnou zprávou s dárkem.

Projevit vděčnost za čas, který vám zákazníci věnují, můžete už předem (viz poslední bod tipu č. 6).

Zpětnou vazbou to nekončí

Kromě využití odpovědí ke zlepšení svého podnikání můžete díky zpětné vazbě také posílit váš vztah s odběrateli. Pokud například zjišťujete celkovou spokojenost s vaším obchodem, reflektujte na hodnocení dalším e-mailem. Spokojeným zákazníkům zašlete poděkování, nespokojeným omluvu a prosbu o konkrétnější vyjádření.

Výsledky průzkumu také nabízí příležitost k dalšímu segmentování svých odběratelů a zlepšení e-mail marketingu. Díky získaným odpovědím můžete lépe cílit a zasílat relevantní newslettery.

Řiďte se našimi tipy a váš e-mailingový průzkum bude jedna báseň. A nezapomeňte získaná data dobře využít.