V oblasti e-commerce je pro e-shopy jedním z největších problémů vysoká míra opuštěných košíků. Situace, kdy si zákazník na poslední chvíli rozmyslí nákup, je pro obchodníky frustrující. Promyšlený e-mailing často dokáže tuto situaci zachránit, ale můžete udělat i opatření, díky kterým k opuštění košíku vůbec nedojde. Pojďme se podívat, jaké strategie jsou účinné. 

Udržte zákazníky na palubě a zlepšete konverze

Uživatelská přívětivost celého e-shopu by měla být na prvním místě. Pokud váš web bude nepřehledný, opuštěný košík nezachrání ani ten nejlepší e-mail marketing. 

Správně nastavené parametry, promyšlené filtrování produktů a optimální čas pro načtení webu jsou klíčové faktory, které stojí za dokončením nákupu. Vylaďte proto svůj e-shop do těch nejmenších detailů. 

Responzivní web pro mobilní zařízení 

Lidé si často prohlížejí produkty na mobilech. Ujistěte se proto, že je váš e-shop responzivní a zákazníky tak od nákupu neodradí špatné zobrazení. 

Jednoduchý design 

Nezatěžujte zákazníky příliš složitým designem webu, který pro ně může být spíš matoucí. Přehledný statický web je často lepším řešením než web dynamický s mnoha vizuálními vjemy. 

Promyšlená prezentace produktů 

Produkty bez popisu, chybějící fotografie nebo shrnutí v jedné větě nepůsobí profesionálně. V rámci nákupního procesu je zapotřebí, aby zákazník viděl, že víte, co prodáváte. Poskytněte jim všechny potřebné informace a zároveň se svými popisky odlište od konkurence. 

Snadná orientace během nákupního procesu

Zákazník ví, o který produkt má zájem. Nedovolte, aby si ho koupil jinde kvůli příliš složitému objednávkovému systému. Každý nákupní krok zjednodušte a nechtějte po zákazníkovi zbytečné informace. 

U dopravy nic neskrývejte 

Před vložením produktu do košíku chtějí návštěvníci znát finální částku produktu se započítáním dopravy a také je zajímá, za jaké situace mohou mít dopravu zdarma. Ať je všechno vidět „na první dobrou“.

Recenze zvyšují důvěryhodnost 

Návštěvník by měl mít možnost najít uživatelské recenze, které posílí jeho důvěru v nabízené produkty a celý e-shop. Pokud máte spoustu negativních recenzí, vaši důvěryhodnost to rozhodně nezvýší. Udělejte vše pro to, abyste zjistili, co vašim zákazníkům během nákupu nevyhovovalo, a napravte to. 

Snažte se od svých zákazníků relevantní recenze neustále získávat. Žádné recenze také nejsou dobrým řešením a ve větším množství pozitivních hodnocení se ta negativní snadno ztratí.

Vypořádejte se s nedokončenými nákupy jednou provždy 

Jakmile potenciální zákazník jednou navštívil vaše stránky, znamená to, že jste ho zaujali. Pak se rozhodl u vás nakoupit, ale z nějakého důvodu objednávku nedokončil. Reagujte včas a zvyšte šanci, že rozhodnutí zákazníka zvrátíte. 

Připravte si pro návštěvníky s nedokončenými nákupy sérii e-mailů. A nezapomeňte tuto automatickou kampaň personalizovat. 

Vytvořte si e-mailovou sérii

Naplánujte si jednotlivé e-mailové kampaně a jejich obsah přizpůsobte konkrétnímu chování návštěvníka na webu. 

V praxi se ukazuje, že ideální je série dvou až tří e-mailů, které by měly obsahovat:

• Jasný předmět – klidně v něm použijte jméno zákazníka a výzvu k návratu do košíku.
• Preheader – to je text, který se zobrazuje pod předmětem e-mailu. Měl by vzbudit nadšení a zájem o návrat k nákupu.
• Obsah košíku – vyjmenujte pravdivě produkty, které zákazníka zaujaly natolik, že je vložil do košíku, ať po nich znovu zatouží.
• Vaše značka – aby se čtenář rychleji zorientoval, připomeňte mu svou značku, název firmy, logo.

Tip: Až budete zákazníkovi posílat e-mail s výzvou k dokončení nákupu, přidejte odkaz nebo tlačítko s textem „Už jsem to koupil“. Poté, co na něj dotyčný klikne, mu již další e-maily nastavené v automatizaci nepřijdou.

Jak zákazníka přátelsky popostrčit

Je důležité, abyste zájemce zachytili v rozhodovací fázi a dali mu najevo, že si má s návratem do online košíku pospíšit. Buďte ovšem obezřetní v tónu, který v obsahu e-mailu zvolíte.

Jen se chceme přátelsky připomenout. Zdroj: https://mailbakery.com/

Příklady předmětů a preheaderů opuštěného košíku:

Vámi vybraný produkt se brzy vyprodá
Vybrali jste skvěle, tento produkt je u zákazníků velmi oblíbený. 

Pospěšte si, o mikinu F.R.I.E.N.D.S. je velký zájem
Kupujete mikinu jako dárek a nejste si jistí velikostí? Nabízíme bezplatnou výměnu.

Lenko, něco jste si u nás zapomněla
Na skladě máme poslední kus vámi vybraného produktu. Vraťte se pro něj.

Pavle, nemůžete se rozhodnout? 
Nechte si poradit od našich zákazníků a přečtěte si recenze na vámi vybraný produkt.

Co může připomínacímu e-mailu pomoci? 

• Nabídněte dopravu zdarma pod záminkou nějaké akce. 
• Umístěte do e-mailu bezvadnou CTA v podobě jasně viditelného tlačítka s textem „Dokončit nákup“. 
• Upozorněte na vaše konkurenční výhody a připojte kladné recenze daného produktu nebo obecně vašeho e-shopu.
• Nabídněte zákazníkovi telefonickou pomoc s objednáním. 
• Postarejte se o to, aby váš e-mail měl responzivní design a správně se zobrazil jak na počítači, tak na mobilních zařízeních. 

Zvažte, zda nabídnout slevu či dárek – existují i takoví zákazníci, kteří na vaši nabídku cíleně čekají. Když už chcete jako lákadlo použít slevu, tak raději až ve druhém, nebo ještě lépe ve třetím e-mailu. Vhodná by byla třeba sleva za to, že se příjemce stane zákazníkem (např. v rámci věrnostní akce). Co se týče dárku, zkuste nalákat pozornost k objednávce formou malého produktu, testeru, bodů do věrnostního programu či jiného bonusu.

Botyna.cz neponechala nic náhodě. Zmiňuje konkurenční výhody, skvělé vlastnosti produktu
i pomoc s výběrem či dokončením objednávky.

Jak může e-mailová série vypadat v praxi 

Zákazník, o kterém nevíme téměř nic

Takový zákazník vložil do košíku produkt, který nám neprozradil nic konkrétního o jeho zájmech nebo o řešeném problému. 

Jaké e-maily poslat a kdy?

• První e-mail – zašlete do 30 minut po opuštění košíku. Připomeňte se zákazníkovi s poutavou fotografií zboží, jehož nákup nedokončil. Připojte informace o vaší značce a o tom, proč je nákup u vás ta nejlepší možná volba.
• Druhý e-mail – doporučujeme zaslat druhý den. Informujte zákazníka, že zboží na něj stále čeká a připojte reference spokojených zákazníků. 
• Třetí e-mail – pošlete o dva dny později. Vytvořte pocit naléhavosti, proč by si měl zákazník produkt ihned objednat a neváhat už ani vteřinu. 

Méně tajemný zákazník

V tomto případě víte, zda se jedná o ženu, či muže. Produkt, po kterém se zákazník díval, vám něco málo o zákazníkovi prozradil. Personalizujte proto předmět i obsah e-mailu a uveďte i další zboží v podobné hodnotě, které by mohlo zákazníka zaujmout. 

Jaké e-maily poslat a kdy?

• První e-mail – posílejte druhý den. Třeba se jedná o zboží vyšší hodnoty, je možné, že si dotyčný potřebuje nákup lépe promyslet. V e-mailu uveďte, které celebrity nebo influenceři daný produkt používají a proč. Dejte si záležet i na výzvě k akci. 
• Druhý e-mail – zasílejte po 48 hodinách. Zmiňte příslušenství, které se s daným produktem pojí a které by rozhodně nemělo uniknout pozornosti zákazníka. A nezapomeňte na emoce. Myslete na jedno ze základních copywriterských pravidel: nemluvte o vlastnostech produktu, ale o tom, jak zákazníkovi změní život, jakmile ho začne používat. 
• Třetí e-mail – pošlete o tři dny později. Je čas na konkrétní důkazy, jak může váš produkt učinit zákazníkův život lepším – bude šťastnější, bohatší, dobrodružnější… Vsaďte na „social proof“ či uživateli generovaný obsah, pracujte s obrázky a videi. 

Zákazník, o kterém víme téměř všechno

Známe nejen pohlaví zákazníka, ale vzhledem k vybranému zboží, kterým může být například dámský voděodolný batoh z recyklovaného materiálu, dokážeme odhadnout i životní styl, hodnoty nebo zájmy.

Jaké e-maily poslat a kdy?

• První e-mail – se hodí zaslat druhý den. Pošlete e-mail, který svým obsahem i designem připomíná newsletter. Zaměřte v něm pozornost na preference zákazníka – v našem případě se jedná o životní styl, udržitelnost, ekologii a dobrodružné cestování. 
• Druhý e-mail – pošlete o dva dny později. Informujte o příslušenství k danému produktu nebo o podobném výrobku. Připojte atraktivní fotografie, hodnotné informace a neodolatelnou výzvu k akci – dokončení nákupu.
• Třetí e-mail – neposílejte dřív než za tři dny. Vytvořte naléhavý e-mail obsahující social proof. Ukažte na konkrétních příkladech, že váš produkt změnil život mnoha lidem. Rozepište jeho výhody i vaši konkurenční výhodu. 

Nezapomeňte na testování

E-mailové kampaně vyzkoušejte a dle potřeby obměňte. Jen vy sami uvidíte, co na vaše zákazníky platí. Testujte nejen načasování, ale také předmět, obsah e-mailu, výzvy k akci i grafiku. 

Uveďme si pár faktů, které zveřejnil web SaleCycle se zaměřením na konverze, konkrétně pak na zvýšení míry konverze návratem k opuštěnému košíku a na zvýšení loajality zákazníků:

• 37 % lidí si otevře e-mail s žádostí o dokončení objednávky,
• 11 % z nich klikne v e-mailu na odkaz vedoucí zpět do košíku,
• 12 % ze zákazníků, kteří klikli na odkaz, dokončí objednávku.

Pozor na dvojité e-maily

Mnoho e-shopových řešení zvládá do jisté míry i e-mailing. Zejména automatizace pro opuštěný košík patří mezi základ. Dejte proto pozor, abyste tyto e-maily neodesílali dvakrát (z e-shopu i z e-mailingového nástroje). 

Pokud budete mezi těmito dvěma možnostmi vybírat, doporučujeme spíše e-mailingové řešení. Nabízí více funkcí, co se designu, personalizace a nastavení odesílání týká.

V Shoptetu najdete šablonu opuštěného košíku v Nastavení (viz obrázek výše), vypnout jej můžete v sekci Marketing (viz obrázek níže).

Využijte sílu marketingu

Správně postavený e-shop a funkční e-mail marketing vám pomůže s návratem zákazníků, kteří v rozhodovací fázi opustili nákupní košík. A pokud si s tím stále nevíte rady, pomůžeme vám my. Neváhejte se na nás obrátit.