Nejen ďábel, ale i úspěch se skrývá v detailech. A taková zdánlivě nepodstatná věc, jako je (ne)možnost odpovědět na transakční e-mail, může u více než 60 % zákazníků ovlivnit, zda vůbec – nebo v jaké míře – u vás ještě nakoupí. V tomto článku zjistíte to nejdůležitější, co potřebujete vědět o transakčních e-mailech, abyste dokázali maximálně využít jejich potenciál.

Co jsou transakční e-maily?

Transakční e-mail je automatická zpráva, která se sama odešle adresátovi ve chvíli, kdy udělá požadovanou akci na vašem webu nebo v nějaké aplikaci. Může jít o potvrzení objednávky, oznámení o odeslání zboží a podobná sdělení převážně informativního charakteru.

Jak se liší od marketingových e-mailů?

Transakční e-mail jeho adresát svým způsobem očekává. Je pro něj potvrzením nějakého kroku, který ve vašem e-shopu udělal. Oproti tomu marketingový e-mail (například newsletter) příjemce neočekává a může ho brát jako nevyžádanou reklamu. Proto není překvapení, že transakční e-maily mají až 4× větší míru prokliku než ty marketingové.

Příklady transakčních e-mailů

Pokud jste dosud transakční e-maily ve své praxi nepoužívali, je načase udělat změnu. Tady máte pár příkladů transakčních e-mailů, které je nejen vhodné rozesílat, ale zákazník je přímo očekává.

1. Úspěšné přihlášení, registrace – pokud se někdo přihlásí k odběru newsletteru, důkladně ho přivítejte. Velký úspěch v těchto e-mailech mají í akce, kdy člověku můžete zaslat kupón na první objednávku.
2. Potvrzení objednávky – zákazník ocení, když bude mít přehled o tom, v jakém stadiu je zrovna jeho objednávka. Klidně mu napište i to, že se jí zrovna věnuje váš skladník, dostanete se tak blíž k zákazníkovi, jemuž se hned spustí představivost.
3. Odeslání zásilky – díky této zprávě si zákazník udělá jasno v tom, kdy od vás má očekávat balíček, a může se začít těšit na to, co si objednal. A pozitivní emoce chcete vzbuzovat, nebo ne?
4. Zaslání kopie dokladu – dnes už řada firem nezasílá faktury ve fyzické podobě, ale online.
5. Přijetí dotazu – není nic horšího než „ticho po pěšině“, když se někdo na něco zeptá. Je jasné, že se k zodpovězení každého dotazu nedostanete ihned. Tuto službu za vás ale může vykonat transakční e-mail, který tazateli přijde během pár minut. Uveďte ve zprávě, do kdy dotyčný může vaši odpověď na otázku očekávat (a příliš neotálejte).
6. Přijetí reklamace, uznání/neuznání reklamace – pro vás jistě nejsou reklamace ničím pozitivním. Věřte ale, že pokud k reklamujícím zákazníkům budete přistupovat s úctou a nevykašlete se na odpověď, může se vám tento zákazník přece jen znovu vrátit a dát vám i pozitivní referenci za ochotu.
7. Obdržení vráceného zboží – může se stát, že zboží zákazníkovi nesedne nebo nesplní jeho očekávání, a tak ho vrátí. Měli byste mu dát vědět, že k vám produkt v pořádku dorazil. Připojte informaci o vrácení peněz nebo jiné kompenzaci.
8. Vaše zapomenuté heslo, reset hesla – kdo někdy nezapomněl heslo, jako by nebyl. Počítejte s tím také u návštěvníků zaregistrovaných na vašich stránkách nebo v aplikaci a umožněte jim resetovat heslo.

Hlavní výhody transakčních e-mailů

• Nízké náklady – investovat budete muset maximálně do nástroje, který k automatizaci použijete, a platu člověka, jenž bude transakční e-maily čas od času kontrolovat.
• Více much jednou ranou – psát každému zákazníkovi nebo tazateli zvlášť je zdlouhavé, otravné a často i nemožné. Díky transakčním e-mailům, které dokážou kontaktovat neomezený počet adresátů za jediný den, ušetříte hodně času i nervů.
• Komunikační kanál – transakční e-maily jsou ideální komunikační spojnicí mezi vámi a zákazníky. 
• Pomocník v nákupním procesu – do transakčního e-mailu lze zakomponovat časově omezený slevový kupón, stav věrnostních bodů, které lze uplatnit při další objednávce, nebo třeba nabídnout i související zboží, které by se kupujícímu mohlo také hodit.

Možnost odpovídat je možný klíč k úspěchu

Už v jednom z minulých článků jsme psali, že no-reply e-maily nemá nikdo rád. A přitom jich dostáváme tolik! 

Z průzkumu serveru ActiveCampaign, který zahrnuje 1000 respondentů starších 18 let, totiž vyplývá, že:

• 27 % z nich dostává alespoň jeden transakční no-reply e-mail denně, 
• 39 % dotazovaných několik do týdne,
• 8 % v průměru obdrží jeden za týden,
• 14 % jich dostane pár do měsíce,
• pouze 16 % účastníků studie obdrží jen jeden měsíčně nebo ještě méně.

Vzhledem k již zmíněné čtyřikrát vyšší míře otevření oproti marketingovým e-mailům je tedy jasné, že u transakčních e-mailů se vám dostane značné pozornosti, která nejspíš nebude jen jednorázová.

S vysokým počtem přečtených e-mailů se ale logicky zvyšuje i pravděpodobnost, že se budete chtít na něco zeptat nebo se o něčem ujistit. Dokládá to i studie ActiveCampaign, podle níž 49 % respondentů někdy odpovědělo na transakční e-mail, jen aby dostalo automaticky zprávu, že jejich odpověď nešlo doručit.

A to samozřejmě výrazně ovlivnilo nejen jejich konkrétní zákaznickou zkušenost, ale i celkový náhled na firmu a případný další nákup. 

• 29 % z nich dokonce už někdy pouze z tohoto důvodu dalo obchodníkovi košem. 
• 32 % dotazovaných přiznalo, že sice zůstali e-shopu věrní, ale už na něm nakupovali méně.
• Pouze 39 % lidí transakční e-maily z no-reply adresy nijak nevadí.

Proto jednoznačně doporučujeme rozesílat transakční e-maily z adresy, na kterou mohou adresáti odpovědět. Dáte tak zákazníkům totiž to, co chtějí. Ostatně i studie ActiveCampaign uvádí, že 65 % zákazníků vítá možnost okamžité odpovědi na transakční e-mail.

Inspiraci najdete v samostatném článku Co používat místo no-reply e-mailové adresy.

Na co dalšího byste při tvorbě transakčních e-mailů neměli zapomenout

1. Musí dávat smysl – transakční e-mail je sice fajn, ale neposílejte ho, pokud by k ničemu nesloužil.
2. Nebojte se personalizace – adresát je člověk, tak se k němu podle toho zkuste chovat. Oslovte ho jménem (řada e-mailových providerů už to dnes umí), pozdravte, poděkujte, rozlučte se.
3. Napište pochopitelný předmět – musí z něj být okamžitě jasné, o co jde. Tady není na místě kreativita. Ta by vás totiž mohla přivést do spamu nebo koše.
4. Nabídněte přidanou hodnotu – můžete třeba čtenáři nabídnout, aby si otevřel detaily objednávky či rezervace. Zákazník ocení také proklik na stránky dopravce, aby se dozvěděl, kde se zrovna nachází jeho balíček. Přímo ve zprávě lze sekundárně nabídnout doplněk k zakoupenému produktu nebo slevu na příští nákup.
5. Optimalizujte pro mobilní zařízení – v dnešní době, kdy si lidé otevírají e-maily nejen na počítači, ale i na mobilu nebo tabletu, je žádoucí, aby byl váš transakční e-mail optimalizovaný i pro tato zařízení.
6. Přidejte obsah, který vzbudí konverze – cílem transakčního e-mailu není jen poskytnout informaci zákazníkovi, ale navíc z této komunikace něco vytěžit. Pište tedy takový obsah e-mailů, který zaujme, nebude nudit a naopak přiměje k další akci.

Šlápněte do toho a udělejte zlepšováky

Transakční e-maily mají obrovský marketingový potenciál. Mnohdy paradoxně větší než marketingové e-maily. Jsou totiž mnohem otevíranější. Jenže čtenáře často napadne nějaká otázka, na kterou by chtěli znát odpověď. 

Dejte jim tak možnost okamžité odpovědi a nerozesílejte transakční e-maily z no-reply adres. Inspirujte se dalšími radami a uvidíte, že si tímto způsobem vybudujete základnu loajálních zákazníků, kteří se k vám budou rádi vracet.