Pokud zákazníkovi, který u vás utratil téměř celou výplatu, pošlete následující den e-mail s ohromujícím výprodejem, s největší pravděpodobností o něj přijdete. V čem je chyba? Nepersonalizujete e-maily, a o hodně tím přicházíte. Už jenom personalizované předměty e-mailů mohou navýšit míru otevření až o 50 %.

Jak začít personalizovat?

Bez dat se neobejdete. Mezi ta základní patří: jméno, příjmení, u zákazníků informace ohledně objednávky, ať už je to název kategorie, produktu nebo třeba datum jeho spotřeby, a chování vašeho adresáta v minulých kampaních. Pokud chcete personalizaci posunout ještě dál, pozorujte zákazníkovy zájmy, sledujte, o co se zajímá, co si prohlíží nebo stahuje. Další možností je i zaslání dotazníků nebo anket.

Co je personalizovaný e-mail?

Jedna z nejčastějších personalizovaných strategií v e-mailingu (a mnohdy i jediná) je využití křestního jména nebo příjmení. To je rozhodně dobrý začátek. Personalizovaný e-mail by ovšem měl splňovat tato kritéria:

• Relevance – zákazníkovi nebo příjemci e-mailu posíláte obsah, který ho opravdu zajímá nebo je pro něj užitečný.
• Správné načasování – v každé nákupní fázi potřebuje zákazník různorodý obsah, který ho posune dál, odpoví mu na otázky či vyřeší problém.
• Odesílatel je lidskou bytostí – vždy působí důvěryhodněji, když e-mail posílá lidská bytost než logo nebo no-reply robot.

No-reply e-mailům jsme věnovali pozornost v předchozím článku. Projděte si ho ZDE.

Než se pustíte do personalizace

1. Segmentujte databázi

Segmentace je metoda, při které rozdělíte svou databázi do skupin kontaktů, které spojují stejné vlastnosti nebo chování. O segmentaci jsme se rozepsali už dříve. Pokud se o ní chcete dozvědět více a zjistit, podle čeho můžete segmentovat, klikněte ZDE.

2. Dejte svým odběratelům na výběr

Využijte dotazníků nebo anket a jednoduše se svých odběratelů zeptejte, co pro ně bude nejpříjemnější. Díky tomu můžete snadno docílit optimální frekvence, načasování a na základě vybraných témat i upravit obsah.

Jak personalizovat e-maily

1. Personalizujte předmět e-mailu

Kde jinde využít sílu personalizace než tady? Podle průzkumu Campaign Monitor má personalizovaný e-mail s křestním jménem v předmětu o 26 % vyšší míru otevření. Křestní jméno máte téměř vždy k dispozici a díky e-mailingovým nástrojům je tato taktika neuvěřitelně snadná.

Například Ecomail, stejně jako některé další e-mailové softwary, má přednastavené merge tagy, což jsou jakási hesla, která jsou v e-mailech následně nahrazována obsahem. Nemusíte se bát, že to bude vypadat, jako když namísto vás píše zákazníkům robot. Samozřejmostí je i skloňování.

Tip Mailujeme.cz: V případě, že váš e-mailový nástroj neumí skloňovat, není nic ztraceno. Využít můžete Zapier nebo Integromat. Opatříte si databázi všech křestních jmen a jejich variant v 5. pádě a pomocí propojení v Zapieru/Integromatu pak exportujete jméno uživatele, najdete 5. pád a importujete do programu. Pokud byste si s tím nevěděli rady, ozvěte se nám.

Potřebujete vyladit předmět tak, aby si jej vaši zákazníci chtěli okamžitě otevřít? Nápovědu najdete v našem článku.

2. Personalizujte obsah e-mailu

Pojďme si to ukázat na příkladu SmartEmailingu. Tam můžete personalizovat text e-mailu pomocí skriptů a vlastních polí. Nejsnadnějším způsobem je oslovení:

Personalizovat ovšem můžete i obrázky v e-mailech. Není třeba se bát skriptování. SmartEmailing má v nápovědách vše precizně vysvětlené i pro laiky a vždy máte v záloze testovací e-mail, na kterém si to můžete vyzkoušet.

3. Personalizujte e-mail na základě akce a chování zákazníka

Velmi často využívaným příkladem je e-mail, který upozorní zákazníka na opuštěný košík, případně mu i nabídne motivaci k dokončení nákupu. Nastavení automatizace je díky e-mailingovým nástrojům velmi snadné. Například SmartEmailing má pro vás předpřipravené scénáře, které stačí jen aktivovat.

Další možnosti personalizace na základě akce a chování:

• speciální nabídky pro věrné zákazníky,
• reaktivační kampaň,
• připomenutí u produktů, které se dokupují do zásoby,
• cross-sell / up-sell.

4. Personalizujte e-mail na základě speciální příležitosti

Dejte zákazníkovi najevo, že je pro vás důležitý, a poblahopřejte mu k svátku, narozeninám nebo ke společnému výročí. Jde o skvělou cestu, jak budovat jeho vztah s vaší značkou. Do takového e-mailu můžete přidat i kupón jako dárek a vybídnout ho k nákupu.

5. Personalizujte i jméno odesílatele

V dnešní době už je celkem obvyklé, že firmy využívají jméno konkrétní osoby pro zasílání e-mailů.

Nemusíte zůstávat jen u toho. I jméno odesílatele můžete měnit podle toho, co daný zákazník řeší nebo s kým je nejčastěji v kontaktu. Hezkou ukázkou je série e-mailů o školení SmartEmailingu. Jako odesílatel e-mailu byla uvedena Markéta ze zákaznické podpory, která pak účastníky na místě osobně vítala. Výsledný dojem? Perfektní!

Proč se vyplatí personalizovat?

Pojďme si shrnout všechny důvody, proč stojí za to e-maily personalizovat:

1. Navážete se zákazníkem osobnější vztah.
2. Docílíte delší doby strávené na stránce a většího počtu zhlédnutých stránek.
3. Získáte více konverzí.
4. Posílíte loajalitu zákazníků.
5. Obchodní e-maily budou mít vyšší míru otevření.

Má personalizace nějaké nevýhody?

1. Implementace není vždy úplně jednoduchá.
2. Pokud to přeženete, zákazník může nabídku vnímat agresivně. V případě personalizovaných kampaní je copywriting mimořádně důležitý.
3. Můžete odradit zákazníka, pokud data nevyhodnocujete správně. V takovém případě pak zákazníkům budou chodit nabídky, které pro ně nemají vůbec smysl. Například našemu bezdětnému kolegovi Honzovi přišel tento e-mail.

Pár rad závěrem

Stanovte si maximum personalizovaných částí v e-mailu a dodržujte to. Nezapomínejte na to, že personalizace jde ruku v ruce se sledováním dat, následnou segmentací a také A/B testováním, abyste měli jistotu, že vám přináší kýžené výsledky. Pracujete ve svých e-mailech s personalizací nebo máte ve své schránce perfektní ukázku personalizace? Podělte se s námi v komentářích.