Ve světě marketingu se traduje, že získat nového zákazníka je až 5× těžší než si udržet toho stávajícího. Jedna z metod, která na této znalosti staví, se nazývá cross-sell. V tomto článku si přiblížíme, jak taková e-mailová kampaň může vypadat a co přináší firmám i zákazníkům. Čtěte dál, zvláště pokud máte pod palcem marketing e-shopů. 

Co je cross-sell kampaň 

Pokud bychom měli shrnout definici cross-sell kampaně jednoduše v jedné větě, zněla by asi takto: Cross-sell je automatizovaná marketingová strategie, která má za cíl zvýšit obrat nabízením vhodného zboží. Český termín křížový prodej se téměř nepoužívá, i když není vyloučené, že ho můžete někde zaslechnout. 

Cross-sell nemusí mít pouze formu e-mailu, jeho principy jsou běžně k vidění přímo na produktových stránkách e-shopů, kde je zákazníkovi ukazováno komplementární zboží k tomu, které si právě prohlíží. Setkat se můžete také s pojmem up-sell, což znamená navrhování dražší nebo jiným způsobem lepší verze produktu, o který zákazník projevuje zájem. 

Jak cross-sell funguje?

Cross-sell kampaně bývají většinou založené na nabízení souvisejícího nebo podobného zboží. Představme si, že u nás zákazník nakoupil bílé tričko. My mu můžeme nabídnout buď něco, co se k tomuto tričku bude hodit, nebo další podobná trička, která máme v nabídce. Tento princip lze výborně uplatnit nejen u produktů, ale také u služeb. Aerolinky mohou po zakoupení letenky informovat o dalších službách navázaných na let, jako je třeba nadstandardní servis nebo zapůjčení auta přímo na letišti. 

Najít související zboží by pro našeho zákazníka nemělo být věštění z křišťálové koule, ani se přitom nemusíme nutně spoléhat pouze na naše domněnky. Vodítkem by měla spíše být data o chování zákazníka a o produktech, které si kupuje či prohlíží. Pracovat bychom měli také s detailním poznáním toho, jak zákazníci naše produkty používají.

Správné načasování

Cross-sell kampaně mají pověst jedné z nejvíc profitabilních metod. To je dáno především dvěma faktory. Tím prvním je fakt, že cílovou skupinou jsou v tomto případě zákazníci, kteří nám již minimálně jednou projevili důvěru. Druhým je možnost nabídku dobře načasovat. U cross-sell kampaní je tedy důležité nejen co nabídnete, ale také kdy to nabídnete. E-mail můžete k zákazníkovi vyslat téměř ihned po nákupu nebo den poté a vsadit tak na známé pořekadlo „kuj železo, dokud je žhavé“. Tato strategie může být užitečná u módního oblečení nebo sportovního vybavení. 

Kdy ještě nabídnout produkty 

U produktů typu krmivo pro zvířata nebo prostředky na úklid lze zase pracovat s tím, kdy asi produkt zákazníkovi dojde, a ve vhodnou chvíli se mu připomenout. Na místě je také oslovit s nabídkou zákazníky, kteří již delší dobu nenakoupili. Možností je ale mnohem více. Využít cross-sell automatizace můžete i v případě, kdy zákazník nedokončí nákup, tedy při opuštění košíku. To je sice nepříjemný, ale velmi častý jev při nakupování online. Návrhy produktů lze přidat i do tzv. uvítací kampaně, kterou oslovujeme nového či potenciálního zákazníka.

Hodnota pro zákazníka 

Aby byla cross-sell kampaň úspěšná, při navrhování myslete především na to, aby z ní měl prospěch sám zákazník. Tomu bychom v ideálním případě měli usnadnit práci a čas či ho inspirovat. Na rozdíl od nejrůznějších slevových kampaní a jednorázových nabídek mají cross-sell kampaně ambici působit dlouhodobě. Je proto dobré nahlížet na ně vždy optikou zákazníka, nikoli vycházet z toho, že potřebujeme zvýšit prodej toho či onoho. Zákazník totiž ocení personalizované nabídky, které mu přinášejí hodnotu, naopak přehlcení nerelevantními zprávami ho může odradit od dalšího kontaktu.